En PawZen trabajamos para ofrecer productos y servicios de alta calidad. La presente Política establece las condiciones aplicables a garantías, cambios, devoluciones y reembolsos para las distintas líneas de negocio de la marca. Esta política se encuentra alineada con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas aplicables en Colombia.
1. CANALES DE ATENCIÓN
Toda solicitud deberá presentarse a través de:
Correo electrónico: Pawzen.co@gmail.com
WhatsApp: +57 315 180 9164
La solicitud deberá incluir:
- Nombre completo del comprador.
- Número de pedido o comprobante de compra.
- Descripción detallada de la situación.
- Evidencia fotográfica o audiovisual cuando aplique.
2. PRODUCTOS PERSONALIZADOS
Se consideran productos personalizados aquellos elaborados específicamente conforme a fotografías, nombres, textos, diseños o instrucciones proporcionadas por el cliente.
Ejemplos:
- Mugs personalizados.
- Cuadros personalizados.
- Accesorios personalizados.
- Productos con fotografías de mascotas.
- Productos elaborados bajo pedido.
3. GARANTÍA DE PRODUCTOS PERSONALIZADOS
PawZen responderá por defectos atribuibles al proceso de fabricación.
La garantía procederá cuando exista:
- Error en la impresión.
- Producto diferente al solicitado.
- Defectos de fabricación.
- Daños de producción.
- Materiales defectuosos.
4. GARANTÍA NO APLICABLE EN PRODUCTOS PERSONALIZADOS
La garantía no procederá cuando:
- El diseño haya sido aprobado previamente por el cliente.
- Existan errores ortográficos aprobados por el usuario.
- La información suministrada por el cliente sea incorrecta.
- El producto presente desgaste normal por uso.
- El daño haya sido causado por manipulación inadecuada.
- El producto haya sido alterado por terceros.
5. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS PERSONALIZADOS
Debido a su naturaleza personalizada, estos productos no podrán ser revendidos ni reutilizados. Por esta razón, no se aceptarán cambios o devoluciones por:
- Cambio de opinión.
- Error del cliente.
- Preferencias personales posteriores a la compra.
- Variaciones mínimas de color derivadas de pantallas o procesos de impresión.
6. DERECHO DE RETRACTO PARA PRODUCTOS PERSONALIZADOS
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, los productos confeccionados conforme a las especificaciones particulares del consumidor se encuentran excluidos del derecho de retracto. Por lo anterior, no procederán devoluciones por retracto sobre productos personalizados.
7. PRODUCTOS FUNCIONALES PARA MASCOTAS
Esta categoría incluye productos fabricados por terceros y comercializados por PawZen.
Ejemplos:
- Snacks.
- Suplementos.
- Accesorios.
- Juguetes.
- Productos de bienestar.
8. GARANTÍA DE PRODUCTOS FUNCIONALES
La garantía podrá proceder cuando:
- El producto presente defectos de fabricación.
- El producto se encuentre vencido.
- El producto llegue en mal estado.
- Exista error en el despacho.
- El producto no corresponda al solicitado.
PawZen podrá solicitar evidencia para validar la situación reportada.
9. GARANTÍA NO APLICABLE EN PRODUCTOS FUNCIONALES
La garantía no procederá cuando:
- El producto haya sido utilizado incorrectamente.
- Se incumplan las instrucciones del fabricante.
- El daño provenga de almacenamiento inadecuado.
- Existan alteraciones realizadas por terceros.
- Se trate de reacciones individuales propias de cada mascota.
Cada animal posee características biológicas particulares y los resultados pueden variar.
10. DERECHO DE RETRACTO PARA PRODUCTOS FUNCIONALES
Cuando la ley lo permita, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Para ello deberá:
- Informar su decisión dentro del plazo legal.
- Devolver el producto sin uso.
- Mantener el empaque original.
- Conservar etiquetas y sellos intactos.
Los costos de transporte asociados a la devolución serán asumidos por el consumidor, salvo disposición legal diferente.
11. PRODUCTOS DIGITALES
Esta categoría incluye:
- Cursos.
- Ebooks.
- Talleres.
- Recursos descargables.
- Programas formativos.
- Membresías digitales.
- Material audiovisual.
12. ACCESO A PRODUCTOS DIGITALES
El acceso a los productos digitales podrá realizarse mediante plataformas propias o proveedores especializados como Hotmart u otros servicios tecnológicos.
La activación del acceso se considera cumplimiento de la obligación principal de entrega.
13. REEMBOLSOS DE PRODUCTOS DIGITALES
Las condiciones de reembolso estarán sujetas a:
- Las condiciones específicas informadas durante la compra.
- Las políticas de la plataforma utilizada para procesar la transacción.
- Los términos particulares de cada programa.
No procederán reembolsos cuando:
- El contenido haya sido descargado.
- El usuario haya consumido una parte sustancial del material.
- Exista incumplimiento de las normas de uso.
14. MEMBRESÍAS Y COMUNIDADES
Las membresías podrán incluir acceso a:
- Contenido exclusivo.
- Eventos.
- Material educativo.
- Grupos privados.
- Beneficios especiales.
15. CANCELACIÓN DE MEMBRESÍAS
El usuario podrá cancelar futuras renovaciones siguiendo el procedimiento informado en la plataforma correspondiente. La cancelación no generará devolución de pagos ya efectuados salvo disposición expresa en contrario.
16. SERVICIOS PARA MASCOTAS
Esta categoría incluye:
- Hotel canino.
- Guardería canina.
- Paseos.
- Transporte.
- Cuidado en casa.
17. CANCELACIÓN DE SERVICIOS
Las solicitudes de cancelación deberán realizarse con la antelación indicada en las condiciones particulares de cada servicio. PawZen podrá aplicar cargos administrativos cuando la cancelación se produzca fuera de los plazos establecidos.
18. REEMBOLSOS DE SERVICIOS
Podrán evaluarse reembolsos cuando:
- El servicio no haya iniciado, salvo durante períodos de temporada alta previamente informados por PawZen, en los cuales las reservas podrán considerarse definitivas debido a la limitación de cupos y a la planificación operativa requerida.
- Exista imposibilidad atribuible a PawZen.
- Se presenten circunstancias excepcionales debidamente justificadas.
Cada caso será analizado individualmente.
19. TIEMPOS DE RESPUESTA
Las solicitudes serán revisadas en el menor tiempo posible.
PawZen procurará emitir respuesta dentro de los quince (10) días hábiles siguientes a la recepción completa de la información requerida.
20. PROCEDIMIENTO DE REPOSICIÓN
Cuando proceda una garantía, PawZen podrá optar por:
- Reparar el producto.
- Reponer el producto.
- Sustituirlo por uno equivalente.
- Realizar devolución parcial o total del dinero cuando corresponda.
La medida aplicable dependerá de las circunstancias particulares de cada caso.
21. PREVENCIÓN DE FRAUDE
PawZen podrá rechazar solicitudes cuando existan indicios razonables de:
- Fraude.
- Abuso de garantías.
- Manipulación de productos.
- Información falsa.
22. DEFINICIÓN DE TEMPORADAS DE ALTA DEMANDA:
PawZen podrá establecer períodos de alta demanda o temporada alta durante fechas especiales, temporadas vacacionales, puentes festivos, Semana Santa, festividades de fin de año u otras fechas en las que se presente una alta ocupación de cupos o una mayor demanda de servicios. Estos períodos serán informados oportunamente a los usuarios a través del sitio web, formularios de reserva, cotizaciones, contratos o canales oficiales de comunicación.
Durante los períodos de alta demanda podrán aplicarse condiciones especiales de reserva, pago, cancelación, reprogramación y reembolso, las cuales serán informadas al usuario antes de la contratación del servicio.
23. MODIFICACIONES DE LA POLÍTICA
PawZen podrá actualizar esta Política en cualquier momento.
Las modificaciones entrarán en vigor desde su publicación en el sitio web.
24. CONTACTO
Correo electrónico: PawZen.co@gmail.com
WhatsApp: +57 315 180 9164
Ciudad: Cali, Valle del Cauca, Colombia.
Reversión del pago (Decreto 1499 de 2014, Art. 51 Ley 1480)
Cuando hayas pagado a través de tarjeta de crédito, débito o cualquier instrumento de pago electrónico, puedes solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:
- Si fuiste víctima de una transacción fraudulenta o no autorizada.
- Si el producto entregado no corresponde al que ordenaste.
- Si el producto presenta defectos de calidad o no funciona conforme a lo ofrecido.
- Si el producto no fue entregado en la fecha pactada.
Procedimiento:
- Notifícanos por escrito a pawzen.co@gmail.com o por WhatsApp al +57 315 180 9164, indicando el motivo y adjuntando evidencia.
- Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega (o al conocimiento de la transacción fraudulenta), también deberás notificar a tu banco o a Wompi para que tramite la reversión.
- PawZen confirmará el estado de tu solicitud en máximo 15 días hábiles y coordinará la devolución del dinero según el medio de pago utilizado.
Este derecho aplica únicamente a pagos electrónicos. Los pagos en efectivo o por transferencia bancaria siguen el procedimiento general de devolución descrito en las secciones anteriores.